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客户服务案例及优质技巧

时间:2019-06-13 07:43:48  来源:本站  作者:

  客户服务案例及优质技巧._企业管理_经管营销_专业资料。蓝 天 顾客服务案例及应对技巧 第一篇 第二篇 第三篇 我们的问题是什么? 原则问题 接待问题 第四篇 流程问题 2017/9/30 1 蓝 天 客户服务过程中,我们的问题是什么?

  蓝 天 顾客服务案例及应对技巧 第一篇 第二篇 第三篇 我们的问题是什么? 原则问题 接待问题 第四篇 流程问题 2017/9/30 1 蓝 天 客户服务过程中,我们的问题是什么? 顾 客 为 什 么 不 来 顾 客 来 了 为 何 不 买 顾 客 为 何 买 那 么 少 ? 顾 客 为 何 只 买 便 宜 ? 顾 客 买 了 还 来 吗 ? 2017/9/30 2 蓝 天 原则问题:公司为何不大同意退款 有时,部分客人 会以种种理由要求专卖店给其 已购买的货品退款,甚至是没理由也要求退款,但 公司或老板基本不同意退款,你如何理解? A、会造成经济损失—老板少挣钱,员工提成少 万一顾客不满意,还是要求退款怎么办? B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 给予退款 —— C 、公司没承诺,制度也没规定,不必给其退款 ? ? ! ! …… 2017/9/30 3 蓝 天 原则问题:对所有顾客一视同仁吗? 接待顾客时,对于自己熟悉的顾客 或买高额商品的顾客们,可以对他们特 别照顾或是特别亲切吗? A、绝对不能这样做,对所有的顾客都一视同仁,是 1、新员工:让顾客满意 、大额销售客户设置优惠政策 ——给予明示 待客中最重要的一环。 —收集资料,巩固成活 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C 、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 2 、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务 、老员工:超出顾客期望值 —售后服务 待,等到其他顾客离开之后,再对他们进行特殊 标杆 的服务。 3、店 、新顾客 长: —— 820 客户资料卡累计工作 法则—20%重要客户管理 2017/9/30 4 蓝 天 原则问题:客人可以试穿内衣、内裤? 经常有客人在购买个人内衣、内裤时,要求 员工给予试穿,否则不愿意购买。如果老客户要求, 就更为难了? A、鼓励试穿,提高销售机会,完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买,否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康,及专卖店的信誉,不允 许试穿,但可以量体 2017/9/30 5 蓝 天 原则问题:员工可以不穿工作制服吗? 营业员穿着制服面对顾客,是各商店普遍实施的经营之道, 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌?其用意何在? A、让顾客能马上明确分辨,此人是本店的营业员, 以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别,穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美,代表着为您服务的 意思,更是品牌与信誉的象征 2017/9/30 6 蓝 天 接待问题:服务的空间距离感? 当我们以殷勤的服务对待客人时,客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他,怎样才能 令他满意地接受我们的服务。 适当自由: 在对待客人时,首先要给客人 一个自由的购物空间,不要令到客 人有压迫感。随时在他需要帮助时 马上上前帮他,但要随时留意客人 的动静! 2017/9/30 7 蓝 天 接待问题:空间距离感如何确定? 人对于未知事项 的心理恐惧 亲 密 空 间 恐 怖 空 间 行为的认可与接受 心理的认可与接受 街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划 8 神秘空间 友好空间 自由空间 2017/9/30 蓝 天 接待问题:何时是接近顾客的好时机? 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机,过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去,若太晚又会让顾客觉得你不够亲切, 因而打消购买的念头,究竟何时才是适当的时 机? A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品,拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时。 2017/9/30 9 蓝 天 接待问题:推销商品VS推销自己? 有人说“对于销售而言,与其说推销商品 不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗? 你如何解释这句话呢? A、最终要卖出去的不是自己,而是自己推销出 去的商品。 B、作为一名销售人员,必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑,这样才得到顾客的信任,商品 也自然推销出去。 C、要认识到虽然自己是在卖商品,实际上也是 在销售自己的服务,这样才能吸引到顾客。 2017/9/30 10 蓝 天 接待问题:如何有效评估客户购买力? 在向顾客推销衣服时,在无法知晓顾客购 买能力的情况下,到底是从高价位服饰开始推 销,还是从低价位开始推销? 1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误导的作用 A、当然是从低价商品往高价商品推销。 3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求 B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 C、不是特别重要,无所谓 2017/9/30 11 蓝 天 接待问题:如何接待两位客户? 当你正在接待一位顾客时,另一位顾客走 过来向你询问商品,而此时同事们又都忙于接 待其他顾客时,你该怎么做? A、向正中接待中的顾客说声:“对不起,请稍等一下”, 马上转向新来的顾客,“欢迎光临,请问…… B、“好的,请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿, 服务完先来的顾客后,立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客,让他们均满意而归。 2017/9/30 12 蓝 天 接待问题:潜在顾客问路,如何应对? 你在专卖店或专柜上班时,有个客人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位, 你如何回答? A、考虑公司销售利益,直接告诉他/她,不知道! B、详细告诉他,同时也征询其是否有其它需要 C、告诉他的同时,也邀请他参观本公司产品和卖场。 2017/9/30 13 蓝 天 接待问题:如何接待身体有缺陷的顾客? 正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时, 顾客笑着对你说:“我老的连头发都快掉光了, 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对? A、“您真会说笑话,您看这件怎样?很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。 B、出言安慰对方“哪儿的话?您还很年轻呢!” C、“怎么会呢?虽然掉了些头发

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